8月5日消协发布的“2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析”中指出，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。但一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

当今，AI以鹊起之势深度介入生产生活的方方面面，提升生产效率、助力优化决策、改善生活质量，并在医疗、教育、交通和环境保护等领域发挥重要作用。AI客服上岗，大大节约了用工成本，不知疲倦地为经营者创造可观红利。但AI也是一柄双刃剑，不实承诺、阻碍“转人工”服务乃至生成内容失准，就让消费者颇为郁闷。

人工智能客服本应是优化售后流程、节约沟通成本的便民工具，可如今慢慢沦为商家推诿问题、阻隔消费者维权的屏障，背离科技向善的原则。不少消费者遭遇棘手售后问题时，反复呼叫转接人工客服，却陷入AI循环应答、多层菜单跳转、排队超时自动清退的困境。有消费者一家三口被锁在门外，其中还有一个6个多月大急需进屋喝奶的婴儿，可紧急求助售后得到的只是AI的机械回复，只能自费找人开锁。部分平台AI客服随意许下优惠、退款承诺，消费者据此作出消费决定，事后经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。面对复杂纠纷、个性化故障，智能机器人常常答非所问、刻板套用话术，无法处理实际矛盾。商家一味依靠AI压缩人工岗位、缩减运营成本，忽视消费者的沟通诉求，冰冷的算法消磨群众消费好感，本该便民的新技术，反倒变成阻隔服务的高墙，寒了消费者的心。

破解AI阻碍人工客服接入困难，首要任务便是厘清主体责任，明确平台商家作为第一责任人，不能只享用人工智能带来的成本红利，却推卸对应的服务义务。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分，理应承担相应责任。现实之中不少企业刻意隐藏人工入口，依靠多层按键菜单、关键词屏蔽阻拦用户接入人工。出现虚假承诺之后，又拿算法没有法律效力当作借口规避履约责任。市场经营主体不能将AI当作推卸售后责任的挡箭牌，需要主动简化人工转接通道，健全人机联动的售后机制。监管层面也应当划清权责红线，杜绝商家借智能客服降低服务标准，倒逼企业平衡降本需求和消费者的合法权益，守住售后服务的底线。

随着AI客服相关投诉持续上涨，市场监管、消协组织需要主动扛起监管职责，及时受理各类消费纠纷，树立典型维权案例，为行业治理打造参考样板。中消协最新投诉报告，已经点明人工接入困难、AI虚假承诺、机器回答失准三类高频痛点，为监管工作指明整治方向。各地消协应当畅通投诉受理渠道，针对阻碍转接人工、机器人虚假许诺等共性问题集中排查约谈，对违规平台开展警示教育。监管部门可以公开典型案例，明确商家必须开放便捷人工通道、承担AI客服言论责任，以此划定行业标准。与此同时推进常态化巡查，督促各大平台优化客服机制，打通消费者维权通道。依托一件件纠纷处置、一例例维权范本，规范智能客服行业生态，守护大众消费权益，让人工智能真正服务于民、便民利民。

需要提醒的是，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿轻信第三方通用型AI答复；对经营者官方网站、官方客服（包括AI客服）的答复注意留存，避免事后维权无据，造成不必要的财产损失。

雷钟哲