一张明白卡登记群众诉求，一纸推送函明确办理责任，一纸回复函反馈办理结果。针对群众医保政策看不懂、办事流程不清晰、诉求办理无跟踪、事项办结无回音等突出问题，清涧县医疗保障局创新推行“一卡两函”便民服务工作机制，以制度刚性推动服务提质、作风提优、效能提速。截至目前，全局累计发放专属编号明白卡148张，登记推送群众诉求148件，限时办结业务事项148件，做到件件有回访回复，办结率100%，满意度100%。

“一卡两函”机制覆盖清涧县医保局干部职工，明确从局领导到一线工作人员，均为服务群众的责任主体。该局统一配发专属编号凭证，要求干部职工在接待群众时配套使用来客事项登记明白卡、群众诉求接待推送函和办理结果回复函，推动便民服务有登记、有承接、有反馈、有回访。

一张明白卡，厘清“为何服务”。该局聚焦参保缴费、医疗费用报销、慢特病认定、异地就医备案、医保待遇申领等高频民生业务，详细登记群众办事诉求、所需材料、办理流程、办结时限及咨询疑问，同步核对群众联系方式、家庭住址等基础信息，为后续沟通对接、结果反馈提供保障。通过精细化登记、清单化服务，从根源上减少群众多头跑、反复问、跑空路等问题，让群众办事更省心、更安心、更有底气。

一纸推送函，回答“为谁服务”。该局畅通线上线下诉求渠道，严格落实首接负责制。对群众现场来访咨询、电话反映问题、网络平台留言、基层单位上报的各类医保诉求，坚持谁接待、谁登记、谁接件、谁推送，第一时间分流派单至对应业务专员限时办结，确保群众合理诉求件件有人承接、事事落地落实。

一纸回复函，落实“如何服务”。该局健全完善诉求受理、分流办理、结果反馈、跟踪回访的全闭环工作机制，严格规范办理流程、压实办理时限。所有医保业务及群众诉求办结后，通过当面告知、线上答复、书面回函等多种方式，向群众详细说明办理过程、办理结果及后续注意事项，推动医保服务从“办结业务”向“办好实事、办出实效”升级。

自“一卡两函”机制运行以来，清涧县医保服务质效持续提升，群众对医保政策的知晓度、对医保工作的认可度明显提高，有效降低了群众信访和投诉量。越来越多的群众成为医保惠民成果的直接受益者，并主动争当医保政策宣传员。

通讯员　白雪峰