善待“不满意”，赢得真民心

来源：榆林日报时间：2026-10-30 08:28:41 编辑：李娜校对：李强责编：刘燕

近日，四川省雅安市政务服务管理局发文，不片面追求12345热线高满意率、高解决率指标，允许合理的不满意工单存在，严禁弄虚作假、强制群众“被满意”。此举直指热线办理中“唯数字论”的形式主义，为政务服务回归为民初心划定标尺。

12345热线是连接群众与政府的纽带，满意率是检验成效的参考，但绝非唯一标准。一段时间以来，部分地区将高满意率作为硬性任务，考核简单以评价打分论优劣，滋生乱象：反复劝说群众修改评价，仓促结案销号、简化流程，甚至诱导、施压群众给好评。漂亮数据背后，部分群众诉求并未得到实质解决；虚假的“满意”反而疏远干群关系。

善待合理的“不满意”，绝非降低标准，而是尊重基层治理实际。不少诉求受政策或客观条件限制，短期内难以解决；即便工作人员依规履职、耐心解释，群众仍可能不认可。这类差评不应成为基层干部的负担。卸下“全员好评”包袱，基层才能摆脱刷评价的内耗，把精力放在研判难题、跟踪推进、优化服务上。

考核指挥棒指向哪里，工作重心就落到哪里。调整考核导向，关键是建立分类研判机制，区分客观因素导致的不满意与履职不力造成的差评：对推诿扯皮、敷衍塞责的，严肃督办问责；对政策受限、暂时无法办结的，持续跟进、动态沟通，做到包容有边界、问责有尺度。评价工作应重点看处置是否规范、答复是否诚恳、举措是否务实。

民生答卷终究要由群众真实评判。摒弃对“漂亮数字”的执念，杜绝“被满意”式虚假闭环，坦然接纳真实差评，从中找准短板、改进工作，12345热线才能真正成为体察民情、纾解民忧的渠道。唯有直面民意、实事求是，用心处理每一件民生诉求，才能赢得群众发自内心的认可。

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