吴堡县行政审批服务局工作人员正在进行政务回访。 霍腾 摄

“您好，我是政务服务中心线下政务回访工作人员，请问您之前办理业务时对窗口工作人员的服务态度是否满意？办事效率怎么样？对我们的工作有什么意见和建议？”近日，吴堡县行政审批服务局政务服务中心一名工作人员正在对办事群众开展政务回访工作。

为及时了解企业和群众在窗口办事的真实情况，掌握并解决企业和群众在申办事项期间遇到的难点堵点问题，进一步提升政务服务效能和群众满意度，今年以来，吴堡县行政审批服务局全面推行“政务回访”工作制度，通过创新回访服务方式、建立回访协同机制、强化回访结果运用，变“等意见”为“找意见”，切实提升政务服务水平，持续优化营商环境。

创新政务回访方式，实现“线上+线下”全覆盖

吴堡县行政审批服务局政务回访制度以当日申办事项的企业和群众为重点回访对象，实行前台导办员实时回访与局领导定期回访相结合、线下问卷回访与线上电话回访相结合的方式，形成从帮办咨询、回访调研到问题处理、整改反馈的闭环工作机制。该局依托政务回访制度，建立了“两账一册”，通过完善利用“事项申办台账”“回访问卷调查台账”和“政务回访登记册”实现精准回访，有针对性地协助企业和群众解决实际问题，提高满意度。目前，已完成回访企业和群众办件200余件，收集问题和建议5条，回访满意率99.96%。

建立回访协同机制，实现“好差评+12345”全联动

企业和群众满意是检验政务服务工作成效的“试金石”。为推动政务服务运行标准化、服务供给规范化，该局积极探索政务回访路径，延伸回访触角，建立了政务回访同“好差评”“12345便民热线”的协同联动机制。通过梳理整合“好差评”评价结果和“12345便民热线”投诉举报问题清单，坚持差评结果必访和12345投诉必访，对回访形成的问题和诉求按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务负责人第一时间核实整改，及时向企业和群众反馈，确保问题清单件件有整改、有回复，不断提升办事透明度和群众满意度。

强化回访结果运用，实现“评价+督查+考核”全闭环

政务回访制度的建立是转变政府职能、提升服务质量的集中体现。为充分发挥政务回访工作效能，强化回访结果运用，该局构建了从回访到评价、从整改到反馈、从督查到考核的全流程闭环工作机制。通过定期汇总回访问题台账，就高频问题、共性问题、规律性问题及时组织分析研判，对问题结果采取周汇总、月公开、季通报等形式，纳入至个人、窗口、进驻单位的月度、年度考核，严防政务服务工作中对群众响应慢、服务差等行为发生，杜绝推诿扯皮、敷衍了事等问题出现，努力做到访出温度、访出深度、访出成效。

下一步，吴堡行政审批服务局将进一步发挥政务回访工作的“试金石”作用，主动发现企业和群众诉求，解决好企业和群众急难愁盼问题，把“需求清单”和“问题清单”变为“任务清单”和“责任清单”，让政务服务更有“温度”。

记者 闫景 通讯员 霍腾