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酒店文化是城市文化的镜子——扬州高端酒店印象

扬州,因其优越的地理位置,自汉至清几乎经历了通史式的繁荣,并伴随着文化的兴盛。今天的扬州,已列入中国海上丝绸之路8个申报世界遗产城市之一,排名2017中国地级市全面小康指数第27位。2017年,苏陕扶贫协作确定扬州与榆林建立扶贫协作关系。

初到扬州城,为其精致秀丽的自然景色与深厚的文化底蕴深深打动,这个自古被文人墨客争相咏颂的江南古城,没有高楼林立,少见车水马龙,没有上海的喧嚣,没有杭州的光鲜,有的是一种婉约灵秀、古朴含蓄的从容之美。

因工作需要,我们一行对扬州市五家高端酒店进行了认真细致的考察学习。学习过程中,我豁然领悟:酒店文化是城市文化的镜子!一个酒店的企业文化与服务情怀,完全和这个城市的人文、历史、经济、品位以及精神气质融会贯通,相辅相成。此行我有四点体会:

一是企业文化和城市文化结合严密。用七个字来表述扬州的高端酒店,就是“低调奢华有内涵”。从外观和前厅来看,扬州的酒店少有富丽堂皇之姿,显得古朴而恬静,从酒店的名字就可见一斑,很少出现“大酒店”或者“国际大酒店”字样,大堂也少有哗众取宠的陈设,内外设计融入了扬州传统文化,以现代手法诠释了扬州浓厚的地域特征,端庄气派。酒店的外围和庭院环境主要以园林式为主,在一个小拱门处我看到了题字“曲径”,并没有“通幽”二字,这种犹抱琵琶半遮面的含蓄之美,和城市风格相得益彰。再看酒店内部的文化氛围。有些酒店不仅有着丰厚的名人遗迹和历史典藏,还包括一字一画,一器一皿,一个餐桌的中心小景,处处体现着浓厚的书卷气和江南的精巧之美。酒店的图书室书籍类别庞杂,可满足不同层次、不同年龄、不同精神需求的顾客。客房设计也不拘一格,将顾客的体验放在了第一位。

二是酒店管理人员普遍素质较高。我们所到之处,无论酒店的高管或中层乃至普通服务员,都是笑容可掬,恭谨谦和。对于我们在实地学习和座谈会中提出的各种问题,他们都给予耐心细致的解答,可谓知无不言、言无不尽。精熟的业务、真诚的笑容、眼神的温和、语调的低婉,言行中看不到虚饰作伪、慌乱疲倦,甚至看不出生活留在眼神中的印记,只能看到扬州式的低调儒雅,还有两个令人起敬的字眼:职业。

三是酒店的细节服务与人性化管理打动人心。酒店的感动式服务和情怀式服务,可谓我们此行学习的主要目的。榆林的高端酒店要么是严格依照国标来评定,要么是参照国标来设计,所以在硬件设施上差距不是特别明显,真正的差距在于文化的积淀和细节服务以及人文情怀,而细节恰恰反映了品质,决定了成败。比如一个小小餐巾的摆放,有些高端酒店通常都是把餐巾折叠出不同的漂亮造型放在客人面前的餐盘里,用餐时由服务员帮客人打开压在餐盘下,这种摆放方式看起来很有美感,但潜在语言是:我们酒店折叠餐巾的技术很好、花样很多,经过了专门培训,我们酒店很高级,你来我们酒店吃饭是你的荣幸。这是一个以“自我”为中心的设计,表达的是酒店“我”,而不是顾客“你”。而扬州的高端酒店不同,餐巾提前压在餐盘下,把剩余部分面向客人简单整齐地卷起在餐盘边上,只露出一个小角,客人用餐时轻轻一拉就可以了,省去服务员帮你压餐巾的繁复程序。这个过程中,忽略了酒店“我”,体贴了顾客“你”。切勿认为这是一件小事,它恰恰反映了酒店管理者对顾客心贴心的服务情怀:您感觉舒适了,就是我们的荣幸。

为了得到更深的服务体验,我们在明月湖酒店住宿了一晚,晚上回到房间,除了地巾铺好、窗帘拉好这些基础性服务,床头柜上还放了一壶清肺润喉茶,茶壶下面还有个精致的小酒精炉,微弱的火苗一直在为这壶茶保温。旁边还有一张温馨提示卡,上面写着第二天天气情况、对这壶茶的说明,还有一些温暖体贴的话语。对于带小孩的顾客,酒店还会给客房准备一双小孩拖鞋,这种感动式服务,相信每个身在异乡的旅人都会为之动容。

这些服务并不需要太多的经济投资,也不需要专门的技术培训,要的只是一颗设身处地为客人着想的心,一种涵盖了江南细致温婉风格的了不起的文化理念。

四是政府奖励优惠政策支持星级酒店。扬州市共有5星级酒店4家,4星级酒店12家。为了支持星级酒店发展,提升酒店服务质量,扬州市政府出台了奖励优惠政策,每评定一个5星级酒店,政府奖励酒店50万元,评定一个4星级酒店,政府奖励酒店30万元。除了高端酒店的持续发展,扬州市还推出一批个性鲜明的文化主题酒店,满足不同精神需求的旅客,将酒店文化引领至一个更文明更富有人文情怀的领域。

扬州归来,思考良多。榆林要提升酒店文化和服务品质,必须从提升城市文化内涵做起。榆林有着深厚的文化底蕴,缺少的只是对文化的深度挖掘和表现形式。近年来,由榆林市委、市政府主办,市旅发委承办的“清爽榆林沙地避暑旅游月”和“陕北榆林过大年”等系列活动,为弘扬陕北榆林文化书写了浓墨重彩的一笔,但这仅仅是个开始,要使陕北文化浸润到榆林的各个角落,需要付出更艰辛的劳动和长期不懈的努力。

酒店文化是城市文化的镜子。榆林的高端酒店大多外观富丽堂皇,但酒店文化内涵表现力薄弱,在情怀式服务和感动式服务方面做得远远不够。随着榆林城市功能越来越强,旅游文化发展越来越好,我市高端酒店应该更新服务理念,不断创新酒店服务管理模式,将榆林蕴藏深厚的本土文化通过酒店企业文化的细节之处表现得淋漓尽致。董红

责任编辑:高丽
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