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银行差异化服务不可少

近年来,银行业面对巨大的竞争压力,各银行都在提升服务上下功夫,围绕着服务提升可谓不惜血本,从厅堂环境到员工服务规范,从服务内容到服务品质,可以说是事无巨细,细致周到。尤其是各银行提倡的标准化服务,更是深刻体现了银行在提升服务方面所做的努力。

但是,如果每个银行都将标准化服务做好,那么对于客户来说,就没有了区别,在自身体验来说,去哪家银行都是一样,都享受一样的服务,那样的话,银行的标准化服务就失去了竞争力。因此,笔者以为,一家银行要想提升市场竞争力,在做好标准化服务的同时,更要做好差异化服务。

举个例子,笔者有位年纪大的亲戚去银行买理财产品,对购买哪家银行的产品犹豫不决,最后出人意料地购买了一家小银行的产品,他给的理由是:“推销产品的那个女子给我说的是榆林话。”

一位年纪大的本地人办业务,服务人员一直用普通话沟通,这样诚然会给客户一种服务规范的感觉,但却无形中拉开了银行与客户的距离,如果服务人员改用当地方言,则很容易就能让客户感到亲切,拉近与客户的距离,办理业务也会事半功倍。

这个例子只是说明对于不同的客户,应该使用不同的方法,并不是说标准化服务就不好。差异化服务应该建立在做好标准化服务的基础上,只有在标准化服务的基础上延伸出来的差异化服务,才能提高银行的服务水准。就这个例子来说,服务人员只是在语言上进行了差异化服务,而在其他方面的服务来说,并不比别的银行差。

对于银行来说,如何进行差异化服务或者说怎么设置差异化服务内容是一个难点。不同类型的客户有不同的需求,大客户一般都业务繁忙,他们都想尽量缩短办理业务等待的时间,而退休老年客户对时间要求不高,更想要的是办理业务的万无一失,年轻客户想要的是了解更多的金融产品或者新业务。要满足不同客户的需求,差异化服务必不可少,因此,要想真正赢得市场,服务从标准化到差异化是不可阻挡的趋势。

要做好银行的差异化服务,不能仅仅理解为在细分市场上进行差异化,更需要培养一批具有全新金融服务意识的工作人员。对于差异化服务人员来说,要的不是规范性的动作,而是对客户有全息的洞察能力,并且能从客户的角度去理解产品、组合产品,以赢得和客户无障碍的沟通,并且取得信任。

冯军

责任编辑:贺杰慧
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