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旅行社凭什么挑选游客?

发布日期:2014-06-18 15:33
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原标题:旅行社凭什么挑选游客?

圆桌会议

据媒体报道,最近杭州、义乌等均有外地游旅行团明确拒绝接待温州游客。在云南部分地接导游也表明拒绝接待温州人,即使肯多付团费也没用,以报名者的身份证户籍为准。旅行社和导游是否有权选择游客?为什么会出现部分游客被“歧视”的现象?遇到不平等待遇游客是否有申诉渠道?本期圆桌会,我们邀请有关专家及业界人士就此进行探讨。

本期嘉宾

广东省旅游质监所所长

张国辉

广东旅行社行业协会

秘书长郑文丽

金牌导游小文

资深导游黎宏

本期主持人

南方日报记者周人果

刁难的游客不受欢迎

主持人:在导游的圈子里,是不是某类游客特别不受欢迎?为什么?

小文:杭州、义乌等均有外地游旅行团明确拒绝接待温州游客,这是个个案,要么是旅行社心里有鬼,要么是温州游客做了特别过分的事情导致业界对他们抵制,所以得两看。游客受不受欢迎,很多时候跟客人的性格和职业习惯有关系。如果游客对导游不尊重,也很难受到导游的欢迎。不是我吐槽,有时我们带到一些老师团,觉得个别老师的素质还不如其他普通游客,这让我们都很担忧下一代所接受的教育质量。比如,他们随地吐痰,不尊重当地的工作人员,对人家评头品足,喜欢谈论是非,还喜欢对导游颐指气使,连基本的礼貌用语都没有,态度傲慢得很。

当然了,老师团基本不消费,这也是很多导游不喜欢老师团的原因之一,不但不消费还不尊重人,喜欢斤斤计较,遇事喜欢从自己的角度出发去批评别人,这些也是很多老师不被旅游从业者欢迎的主要原因。当然,并不是所有老师都这样的,我发现,老师单独参团出去的时候挺正常的,但老师包团出去的时候,就能看到挺多问题。老师总是喜欢把所有人都当成学生,以为可以对人家呼来喝去,尤其是对他们认为低人一等的旅游从业者。

但是话说回来,作为导游,对游客一视同仁地服务是基本的职业操守。进门都是客,不会有旅行社主动去赶客吧?如果遇到游客的故意刁难,对导游来说接到这样的客人的确会觉得比较麻烦,但一般而言,旅行社不会拒绝这样的人报名,对导游来说,也只是需要换一种方式去服务客人而已。客人如果是故意刁钻难搞,作为导游什么也做不了,只能不与他计较,在合理可能的范围内给予他配合,但必须保证其他人顺利完成行程,如果有什么与行程不符的地方,我会请他留下书面确认,说难听点,防人之心不可无,做到自己应该做的,当然也要保护自己和旅行社的权益。

黎宏:其实素质高低,跟身份地位没有必然的关联。就算是公司基层员工团,也有素质高的,而高校的教授团,也未必是个个有修养有素质。一些老师在旅游团中爱挑毛病,爱刁难导游,的确让导游不舒服。还有一些游客,喜欢给导游出难题,但有些游客就是要一意孤行,也给我们的工作造成一些不便。

挑客现象偶有发生

主持人:旅行社有没有权力选择游客?

张国辉:旅行社当然不能歧视游客。除非游客身体上有某些疾病,的确不适宜参加某些线路的,而就一般情况而言,旅行社是不能选择游客的,不能区别对待游客,更不能同团不同价。但是有些情况除外,比如淡旺季价格的差别,如果在旺季机票临时上涨,那么团费也会随之上涨,价格随市场变动,这种情况出现的不同价格,就不算价格歧视。

事实上,旅行社和游客之间是一种双向选择的关系,游客有权自主选择,并且有权拒绝强制交易。

一般而言,挑客的往往是“黑社”,居心不良,行程中有猫腻,不想游客识穿,就不让一些游客参团。包括一些内地的“黑社”,组团去香港,就不接受广东人、海南人报团,因为广东、海南人太熟悉香港旅游市场了,“黑社”无法钻他们的空子。正规旅行社挑客的情况很少。

郑文丽:一般情况而言,旅行社不会采取这么贸然的做法,因为这样会遭致游客投诉,对旅游企业本身也是一种伤害。但的确存在一些旅行社挑客的现象,一般是这个客人已经入了黑名单,是投诉专业户,爱贪小便宜,这样的客人是不受欢迎的。以前,老年人也是不太受旅行社和导游欢迎,因为购物能力弱。老师不受欢迎的原因更多,除了精明不购物之外,更重要的是为人师表却没有修养,互相不礼让,对导游尤为不信任,导致一些导游的工作开展得不顺利。《旅游法》施行以来,游客购物的知情权和选择权得到有效维护,强迫购物的现象越来越少,也就不存在所谓的精明不精明的游客,旅行社挑客的现象也越来越少。

是不是说市场上完全没有挑客现象了?也未必。香港、东南亚的一些地接社不太喜欢接广东团,因为广东人精明,不会在行程中购物,但这并不代表他们完全放弃这个市场。而是组团社和地接社双方进行谈判,比如团费要比购物团高一些,或者安排的项目掺水,打些折扣。

遭歧视但未签合同取证难

主持人:如果游客受歧视,有没有可以申诉的渠道?对于旅行社或导游歧视游客,区别对待游客的行为,有没有相关的法律法规对此进行约束?

张国辉:一旦遇到这种情况,游客可以立刻向旅游质监部门投诉,或向消委会投诉,由相关的部门进行调查、调解。但是不得不提的是,如果游客被拒绝参团,并未和旅行社订立合同,投诉也会面临取证难的问题。法律法规中,的确没有明确如果旅行社拒绝收客应当接受怎样的处罚。而这类现象在广东旅游市场上还是极少出现的。

小文:关于导游能否拒绝带某类团体,导游行为规范中并没有明确规定这一条。

有待搭建信任桥梁

主持人:如何让导游和游客之间形成良性互动的关系?

小文:我觉得不该一味地要求导游怎么样,现在全国都在推行文明旅游,我们很多游客的素质也有待提高。国家有颁布《国内文明旅游行为规范》和《出境文明旅游行为指南》,旅行社做文明旅游的宣传折页,客人报名时也要签署《游客报名须知》,其中都有提到文明旅游。

但是有时候,游客是否文明旅游,旅行社很难监管或强硬要求,这还是需要从学校教育、家庭教育中抓起。

郑文丽:我同意这种看法。导游应该一视同仁,对待每位游客都应该真诚热情。但游客也应该以更为宽容平和的心态对待导游。好为人师,指手画脚,斤斤计较的游客,的确会给行程带来一些负能量,相互信任,才能形成良好的互动关系。当然,前提是我们的旅行社和导游真正做到明码标价,不搞暗箱操作强买强卖。

黎宏:做了这么多年导游,听到游客对自己说一声“辛苦了”,还是觉得心里暖洋洋的。我觉得导游和游客的关系不应该是对立的,很多导游和我一样,都希望自己能够成为游客的朋友。我平时带团喜欢和游客进行互动,做游戏,邀歌,讲笑话,很多时候游客都很配合,在这种情况下,气氛往往很融洽。当我讲解时,团友们很认真地在听我说,这或许不是一件多了不起的事情,但是我常为此而感动。现在仍有不少以前带过的游客联系自己,他们偶尔会咨询一下旅游的信息,或是单纯地问候几句,有些还会邀约一起吃饭聊天,相互成为了不错的朋友,其实都是信任的桥梁在起作用。(南方日报记者周人果)

本文来源:编辑:贺杰慧

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